为全面贯彻落实《麻山区机关作风整顿实施方案》和麻山区委《关于开展“四零”承诺服务创建实施方案》的要求，紧紧围绕维护人民群众利益，完善"窗口"服务功能，全力维护社会大局稳定，结合麻山法院实际， 加快推进立案庭服务窗口开展"四零”承诺服务创建活动（以下简称"四零"服务），制定本方案。
一、指导思想
坚持以习近平总书记系列重要讲话为指针，紧紧围绕党组中心工作，一切从人民群众利益出发，强化"窗口"效能，提升"窗口"服务水平。
二、创建目标
麻山法院立案窗口通过开展"四零”承诺服务达到“服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉”创建标准。推进工作制度化、标准化和规范化建设，切实提高工作效率、工作效能和服务质量。
三、原则要求
开展"四零”承诺服务要做到“六规范”。
1、服务态度规范：服务办事要热心、咨询解答要耐心、办理立案要诚心、对待批评要虚心。
2、服务用语规范：网上服务平台要求使用规范办公用语。工作交流讲文明懂礼貌，平等友好、平和得体，解答疑问准确规范、通俗易懂、指导立案依法依规、坚持原则、积极务实，出现分歧冷静克制、明理忍让、展示修养。
3、服务行为规范：着装规范、仪容整洁、待人友善、举止得体、办事认真、严谨客观、岗位负责、恪守职守、工作专心、聚精会神、办公文明、整洁有序。
4、服务效能规范：首问负责、一次告知、限时办结。
5、服务设施规范:设置办事指示牌、标志牌，配备桌椅笔纸等便民服务备品；设置导诉台，公开依法依据、办事程序、相关材料、办理时限及办理结果等。提供办事指南和相关资料，方便查阅使用；设置工作人员岗位标识等。网上服务平台要求网址公开告知，便于查找，页面板块清晰、栏目齐全，网站定期维护、保证畅通。
6、服务纪律规范：严格执行考勤制度，严格履行岗位职责，依法登记立案，严格廉洁自律。
四、具体内容
（一）服务受理零推诿。提高素养倡导担当，严格按照立案登记制改革的要求，对当事人要求立案，符合立案条件该立的案件在规定的时间完成立案；不该立的案件按照相关程序告知。对缺少材料的一次性告知，减少当事人诉累。对法律咨询的群众做到耐心解答；对诉前调解的当事人，安排专人负责调解。对查询案件审理情况的当事人，认真给予查询。
（二）服务方式"零距离"。提高文明接待水平，树立"纠纷无小事"意识，坚持把群众利益摆在首位，倡导服务的主动性，主动为企业分忧，为百姓解难，守好维护社会稳定第一道防线；切实履行"首问责任制"，积极推进"法律进社区"，努力延伸"窗口"职能，送法到基层到群众身边，实现"零距离"。
（三）服务质量零差错。提高优质服务水平，加强教育培训，确保立案案由的准确性；诉讼费用预算准确性。提高调解协议书制作质量，坚持调解协议书审核制，严把质量关，确保调解协议的合法性和严谨性；落实跟踪服务措施，对调解协议书履行情况进行全过程跟踪监督和事后回访。
（四）服务结果"零投诉"。提升创新能力，在立案接待"窗口"，进一步创新服务机制，从软件到硬件落实各项便民、利民措施，坚决杜绝"门难进、脸难看、事难办"现象，做到件件有回音、事事有结果，群众满意率达100%，实现零投诉。
五、创建效果
围绕创建群众认可度高服务窗口，落实首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度，采取服务对象满意度即时评价、承诺公示社会监督、日常巡回督导检查和受理投诉举报等措施，督促窗口单位简化程序、提升效能、服务规范、过程透明、再造流程、严谨公正、及时办结，打造程序最简、审批最快、时间最短、服务最优的服务窗口；提升服务对象对工作环境、服务质量、办理结果的满意度。
六、推动措施
1、提升人员素质。加强立案窗口干警的政治素养和业务能力的培养，增强责任意识、大局意识，提高自觉为民服务意识。要发挥党员模范先锋作用，继续建立党员示范岗。要将立案窗口的团队打造成为政治过硬、思想过硬、业务过硬的团队，为当事人提供优质高效的服务。
2、增添硬件设施。在立案自助区添置电脑、复印机、打印机、传真机并确保连接互联网和无线网络（wifi），以方便当事人进行资料查询、下载、打印、复印等服务。
3、推行网上立案、电话立案制度等多种便捷服务方式、根据需要开辟“绿色通道”；在诉讼服务中心张挂麻山法院微信、微博二维码，方便当事人扫描登陆麻山法院官方公众号。
4、在立案窗口岗位放置群众满意度即时评价表，在网上服务平台开通群众意见反馈通道，确保评价结果同步监控、实时查询。
5、聘请律师等社会监督员10名，对立案窗口承诺服务创建活动进行监督评议。
七、方法步骤
麻山法院立案窗口为主体具体组织实施创建工作。自2017年7月10日起至2017年12月31日结束。
第一阶段，学习调研，制定方案阶段。1、组织立案庭等相关部门召开动员会，组织学习上级精神，深入领会、正确理解开展"四零"承诺服务窗口创建活动的目的、意义和要求，统一思想认识。2、科学制定麻山法院“四零”承诺服务创建工作实施方案。3、在麻山法院门户网站及时公开服务承诺方案。时限要求：7月15日前。
第二阶段，确立标准，推进创建。1、向上级党委、法院申请设立法院立案窗口"四零"承诺服务创建基本标准。2.健全完善各项制度，简化流程、规范服务。贯彻落实"四零"服务活动的具体措施。3、在法院微博、微信、网站公开创建标准。4.立案"窗口"要按照"四零"承诺服务标准和要求，结合自身工作实际，认真进行对照自查，树立排摸"窗口"服务中存在的问题和不足，并加以分析研究，找对找准原因，有针对性地提出整改措施。时限要求：7月30日前。
第三阶段为整改提高阶段。在"四零"承诺服务创建活动工作小组的指导下，立案"窗口"进一步明确整改措施，并在实践中全面落实，务必使查找出的问题逐项逐件得到改正，服务质量明显改观（9月至10月）。
第四阶段（11月至12月）为总结验收阶段。及时总结上报立案“窗口”承诺服务创建各阶段任务完成情况，"四零"承诺服务创建活动工作小组将采取发放征询意见表、召开群众座谈会、实地考核检查等方式，全面验收"四零"服务活动开展情况，并通过推进会等形式，将阶段性工作转向深入，形成立案"窗口"日常服务管理新机制，推进立案"窗口"承诺服务工作再上新台阶。
八、工作要求
1、加强领导。为保证"四零"承诺服务活动各项工作要求和措施落实到实处，麻山法院成立以院长王忠江为组长，常务副院长李忠海为副组长的领导小组，加强督促指导。成员为: 民庭庭长李显华、政工科科长唐静涛、立案庭庭长王泽利，办公室设在立案庭，具体负责实施方案的贯彻落实、组织协调工作。
2、精心组织。立案"窗口"要按本实施意见制定具体落实计划，并结合实际精心组织、合理安排，要求人人参与此项活动，以提高"窗口"人员的整体素质。
3、讲求实效。立案"窗口"要将"四零"承诺服务活动与日常工作有机结合起来，坚持工作标准、严格管理、认真把关，以开展"四零"承诺服务活动为契机，全面推进窗口建设上水平。
